原標(biāo)題：大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析［2］

在大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析［1］這篇文章中最后說到，下降用戶投訴是一個系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，并且要建立復(fù)雜、規(guī)范的流程，不僅僅是內(nèi)部的處理和優(yōu)化機制，還包含外部的宣傳教導(dǎo)與推廣機制

本篇將持續(xù)摸索一個規(guī)范的工作流程

一 設(shè)立課題、規(guī)范化運營

1）標(biāo)題產(chǎn)生的背景分析

通過調(diào)研，明白投訴產(chǎn)生的背景

也就是大的原因

通過調(diào)研，明白此課題訂立的背景

也就是公司的需求

通過調(diào)研，明白此類標(biāo)題存在的現(xiàn)狀

二 收集一手?jǐn)?shù)據(jù)、做深進(jìn)、透徹的調(diào)研分析

調(diào)查分析的好，工作就成功了一多半

接收咨詢與投訴的部分要及時、完整、全面的記錄存儲用戶投訴咨詢的最原始數(shù)據(jù)，并及時提交給WOO（網(wǎng)站運營優(yōu)化部分）

這些原始數(shù)據(jù)包含：電話錄音、站內(nèi)咨詢、站內(nèi)投訴、站外投訴（315網(wǎng)站、貼吧、論壇），這些信息要全部收集，不能有遺漏。

而且要對這些數(shù)據(jù)做準(zhǔn)確的分類

WOO在接手這些數(shù)據(jù)后，要進(jìn)行分析、評估，做出分析報告與整改、優(yōu)化建議或計劃，提交給公司高層參考。

這里為什么用參考，而不是用實行這兩個字，是由于，WOO所做的計劃，有的也許是會帶來長久效益的，有的是會影響部分短期效益，但有利于長遠(yuǎn)發(fā)展的，有的是可以實行，但目前限于企業(yè)開發(fā)才能暫時無法排期的，這些計劃將帶給公司非常重要的參考價值，并且也許公司高層會根據(jù)這些計劃考慮公司的實際做出變通的計劃。

三 建立規(guī)范和尺度的運行系統(tǒng)，從機制上杜盡或減少標(biāo)題的產(chǎn)生

當(dāng)對于標(biāo)題的熟悉不斷深化、及各個環(huán)節(jié)解決計劃的積累，則建立一個規(guī)范有序的新系統(tǒng)、新流程則勢在必行。

天梯網(wǎng)王義輝在前幾年的一篇文章中，就說過“要找標(biāo)題，就從網(wǎng)站運營機制上找標(biāo)題吧。”